Planeación estratégica y operativa del centro telefónico

Descripción

Taller donde se proporcionan los conocimientos para analizar e interpretar correctamente a nivel estratégico y operativo reportes de ACD, consultas a la base de datos y tendencias de su grupo o proyecto dentro del centro telefónico.

Duración

20 Horas 

Dirigido a

Supervisores, gerentes, coordinadores o responsables de un call center. 

Objetivo

Desarrollar planes de trabajo diario, semanal y mensual. Coordinar el equipo de operadores con mayor eficiencia, a partir de la detección y combinación de aptitudes entre ellos. Desarrollar su propio programa y formato de monitoreo, así como cuantificar adecuadamente los parámetros a evaluar en la calidad de atención a las llamadas por parte de los operadores. Detectar permanentemente las necesidades de capacitación del personal a su cargo, a partir de la retroalimentación en el monitoreo de llamadas. Complementar sus funciones con actividades de integración grupal, con el propósito de generar sentido de pertenencia en sus operadores y disminuir la rotación de los mismos. Establecer diferentes acciones de emergencia en casos de: horas pico, mal funcionamiento del sistema (fallas en el servidor, lentitud en los programas, etc.). Analizar e interpretar correctamente a nivel estratégico y operativo (reportes de ACD, Consultas a la Base de datos), tendencias de su grupo o proyecto dentro del centro telefónico.

Contenido

El curso consta de 7 módulos:

Objetivo

Desarrollar planes de trabajo diario, semanal y mensual. Coordinar el equipo de operadores con mayor eficiencia, a partir de la detección y combinación de aptitudes entre ellos. Desarrollar su propio programa y formato de monitoreo, así como cuantificar adecuadamente los parámetros a evaluar en la calidad de atención a las llamadas por parte de los operadores. Detectar permanentemente las necesidades de capacitación del personal a su cargo, a partir de la retroalimentación en el monitoreo de llamadas. Complementar sus funciones con actividades de integración grupal, con el propósito de generar sentido de pertenencia en sus operadores y disminuir la rotación de los mismos. Establecer diferentes acciones de emergencia en casos de: horas pico, mal funcionamiento del sistema (fallas en el servidor, lentitud en los programas, etc.). Analizar e interpretar correctamente a nivel estratégico y operativo (reportes de ACD, Consultas a la Base de datos), tendencias de su grupo o proyecto dentro del centro telefónico.

Contenido

El curso consta de 7 módulos:

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