Las mediciones y métricas de call center

Descripción

Curso en donde se brindan las herramientas para que los participantes sean capaces de desarrollar sus capacidades analíticas para el reconocimiento de los principales indicadores de un centro telefónico, tanto a nivel operativo como de negocios.

Duración

18 Horas 

Dirigido a

Supervisores y gerentes de cuenta. 

Objetivo

Al finalizar el curso, el participante reconocerá los elementos materiales y humanos que intervienen en el excelente funcionamiento de un call center para desarrollar sus habilidades de supervisión o coordinación.

Contenido

El curso consta de 3 módulos:

  • Plan global 
  • Coordinación de las actividades de la unidad de trabajo 
  • Coordinación de otras actividades
  • Coordinación con los superiores
  • Coordinación con los supervisores / coordinadores
  • Coordinación con subordinados
  • Actividades diarias del supervisor / coordinador 
  • Formato de monitoreo de llamadas
  • Trabajo de pasillo
  • Descripción de las principales actividades de pasillo
  • Los indicadores de control en las organizaciones
  • Estándares de control 
  • Manejo de las resistencias al control por parte del personal
  • Valoración del control de actividades
  • Definición de calidad
  • La supervisión y la calidad
  • Qué es y qué no es calidad
  • Evolución histórica del concepto
  • Criterios usuales para definir la calidad
  • Posiciones que se adoptan para definir la calidad
  • Cambios en el entorno y su incidencia en la visión de la calidad
  • Principios para el funcionamiento de la calidad
  • Cualidades personales necesarias para trabajar con calidad
  • Cómo identificar y resolver problemas de calidad 
  • Definición
  • Habilidades personales requeridas en el liderazgo 
  • Estilos de liderazgo
  • Relación entre los métodos de liderazgo y los tipos de personalidad
  • Cualidades que los empleados requieren de sus líderes
  • Cinco técnicas de liderazgo
  • Cómo establecer buenas normas de liderazgo 

Requerimientos: Los participantes deberán traer consigo un reporte de telefonía generado en la operación diaria del centro y un reporte acumulado del comportamiento de la base de datos (con la periodicidad que en el centro se utilice: mensual, semanal, etc).

Objetivo

Al finalizar el curso, el participante reconocerá los elementos materiales y humanos que intervienen en el excelente funcionamiento de un call center para desarrollar sus habilidades de supervisión o coordinación. 

Contenido

El curso consta de 3 módulos:

  • Plan global 
  • Coordinación de las actividades de la unidad de trabajo 
  • Coordinación de otras actividades
  • Coordinación con los superiores
  • Coordinación con los supervisores / coordinadores
  • Coordinación con subordinados
  • Actividades diarias del supervisor / coordinador 
  • Formato de monitoreo de llamadas
  • Trabajo de pasillo
  • Descripción de las principales actividades de pasillo
  • Los indicadores de control en las organizaciones
  • Estándares de control 
  • Manejo de las resistencias al control por parte del personal
  • Valoración del control de actividades
  • Definición de calidad
  • La supervisión y la calidad
  • Qué es y qué no es calidad
  • Evolución histórica del concepto
  • Criterios usuales para definir la calidad
  • Posiciones que se adoptan para definir la calidad
  • Cambios en el entorno y su incidencia en la visión de la calidad
  • Principios para el funcionamiento de la calidad
  • Cualidades personales necesarias para trabajar con calidad
  • Cómo identificar y resolver problemas de calidad 
  • Definición
  • Habilidades personales requeridas en el liderazgo 
  • Estilos de liderazgo
  • Relación entre los métodos de liderazgo y los tipos de personalidad
  • Cualidades que los empleados requieren de sus líderes
  • Cinco técnicas de liderazgo
  • Cómo establecer buenas normas de liderazgo 

Requerimientos: Los participantes deberán traer consigo un reporte de telefonía generado en la operación diaria del centro y un reporte acumulado del comportamiento de la base de datos (con la periodicidad que en el centro se utilice: mensual, semanal, etc).

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