Inteligencia emocional en el servicio a clientes
Descripción
En el repertorio emocional cada una de las emociones del ser humano juega un papel singular. Las emociones ofrecen una disposición definida para actuar en el momento adecuado, es por eso que el curso “Inteligencia emocional en el servicio a clientes” esta diseñado para obtener beneficios y mejorar el servicio al cliente a partir de un buen manejo de éstas.
Duración
16 Horas
Dirigido a
Gerentes, supervisores, analistas, ejecutivos, asistentes, secretarias, recepcionistas, ejecutivos de ventas y todas aquellas personas que tengan contacto con clientes.
Objetivo
Al concluir el curso, el participante identificará la importancia que tienen sus emociones en el trato cotidiano con clientes. Asimismo, desarrollará habilidades para el manejo de éstas.
Contenido
El curso consta de 5 módulos:
- Definición y aplicación del servicio al cliente
- La evolución del servicio al cliente
- ¿Por qué el servicio al cliente es tan importante?
- ¿Qué evalúa el cliente del servicio que recibe vía telefónica?
- Las siete diferentes emociones
- Emociones que pueden presentarse en el trabajo
- Emociones que pueden despertar los clientes
- Las emociones positivas y negativas orientadas a nuestros objetivos
- Comprensión verbal
- Fluidez verbal
- Capacidad numérica
- Capacidad espacial
- Memoria
- Rapidez de percepción
- Razonamiento inductivo
- La inteligencia emocional
- Las cinco destrezas a desarrollar
- Auto-conciencia
- Auto-regulación
- Auto-motivación
- Empatía
- Relaciones eficaces
- La empatía y el servicio a clientes
- Cómo persistir ante las frustraciones motivándose a uno mismo
- Retroalimentación: instrumento que mejora la inteligencia emocional
- Desarrollo de sentimientos positivos
Objetivo
Al concluir el curso, el participante identificará la importancia que tienen sus emociones en el trato cotidiano con clientes. Asimismo, desarrollará habilidades para el manejo de éstas.
Contenido
El curso consta de 5 módulos:
- Definición y aplicación del servicio al cliente
- La evolución del servicio al cliente
- ¿Por qué el servicio al cliente es tan importante?
- ¿Qué evalúa el cliente del servicio que recibe vía telefónica?
- Las siete diferentes emociones
- Emociones que pueden presentarse en el trabajo
- Emociones que pueden despertar los clientes
- Las emociones positivas y negativas orientadas a nuestros objetivos
- Comprensión verbal
- Fluidez verbal
- Capacidad numérica
- Capacidad espacial
- Memoria
- Rapidez de percepción
- Razonamiento inductivo
- La inteligencia emocional
- Las cinco destrezas a desarrollar
- Auto-conciencia
- Auto-regulación
- Auto-motivación
- Empatía
- Relaciones eficaces
- La empatía y el servicio a clientes
- Cómo persistir ante las frustraciones motivándose a uno mismo
- Retroalimentación: instrumento que mejora la inteligencia emocional
- Desarrollo de sentimientos positivos