Manejo de llamadas en situaciones difíciles
Descripción
En este taller se dará a conocer la importancia que tiene cada ejecutivo de servicio a clientes que realiza llamadas con clientes en situaciones difíciles. Él, conocerá la mejor manera de abordar cada llamada y también conocerá algunas técnicas para el manejo de estrés que estas le generan.
Duración
8 Horas
Dirigido a
Personas que reciben llamadas de clientes en situaciones difíciles y requieren dar una solución efectiva a la situación.
Objetivo
Al finalizar el taller, cada participante será capaz de identificar la importancia de su labor como ejecutivo de servicio a clientes en llamadas de situaciones difíciles y aprenderá a manejarlas con mejor atención.
Contenido
El curso consta de 3 módulos:
- Etiqueta telefónica en el servicio al cliente
- Mi papel como ejecutivo de servicio a clientes en llamadas difíciles
- ¿Qué necesita de mí el cliente en situación de Crisis?
- La importancia de una escucha activa
- Fallas al escuchar
- Recomendaciones para fortalecer la habilidad de escuchar
- Sondeo en el servicio al cliente
- La importancia del apoyo telefónico
- Definición de crisis
- Diferencia entre crisis y estrés
- Cómo manejar situaciones difíciles con el cliente (objeciones, malas noticias)
- ¿Qué es el estrés?
- Efectos fisiológicos del estrés
- Factores que causan estrés
- Acciones para el control de estrés
- Algunas técnicas de liberación de estrés
Objetivo
Al finalizar el taller, cada participante será capaz de identificar la importancia de su labor como ejecutivo de servicio a clientes en llamadas de situaciones difíciles y aprenderá a manejarlas con mejor atención.
Contenido
El curso consta de 3 módulos:
- Etiqueta telefónica en el servicio al cliente
- Mi papel como ejecutivo de servicio a clientes en llamadas difíciles
- ¿Qué necesita de mí el cliente en situación de Crisis?
- La importancia de una escucha activa
- Fallas al escuchar
- Recomendaciones para fortalecer la habilidad de escuchar
- Sondeo en el servicio al cliente
- La importancia del apoyo telefónico
- Definición de crisis
- Diferencia entre crisis y estrés
- Cómo manejar situaciones difíciles con el cliente (objeciones, malas noticias)
- ¿Qué es el estrés?
- Efectos fisiológicos del estrés
- Factores que causan estrés
- Acciones para el control de estrés
- Algunas técnicas de liberación de estrés