Manejo de llamadas en situaciones difíciles

Descripción

En este taller se dará a conocer la importancia que tiene cada ejecutivo de servicio a clientes que realiza llamadas con clientes en situaciones difíciles. Él, conocerá la mejor manera de abordar cada llamada y también conocerá algunas técnicas para el manejo de estrés que estas le generan.

Duración

8 Horas 

Dirigido a

Personas que reciben llamadas de clientes en situaciones difíciles y requieren dar una solución efectiva a la situación.

Objetivo

Al finalizar el taller, cada participante será capaz de identificar la importancia de su labor como ejecutivo de servicio a clientes en llamadas de situaciones difíciles y aprenderá a manejarlas con mejor atención.

Contenido

El curso consta de 3 módulos:

  • Etiqueta telefónica en el servicio al cliente
  • Mi papel como ejecutivo de servicio a clientes en llamadas difíciles
  • ¿Qué necesita de mí el cliente en situación de Crisis?
  • La importancia de una escucha activa
  • Fallas al escuchar
  • Recomendaciones para fortalecer la habilidad de escuchar 
  • Sondeo en el servicio al cliente 
  • La importancia del apoyo telefónico
  • Definición de crisis
  • Diferencia entre crisis y estrés
  • Cómo manejar situaciones difíciles con el cliente (objeciones, malas noticias)
  • ¿Qué es el estrés?
  • Efectos fisiológicos del estrés
  • Factores que causan estrés
  • Acciones para el control de estrés
  • Algunas técnicas de liberación de estrés

Objetivo

Al finalizar el taller, cada participante será capaz de identificar la importancia de su labor como ejecutivo de servicio a clientes en llamadas de situaciones difíciles y aprenderá a manejarlas con mejor atención.

Contenido

El curso consta de 3 módulos:

  • Etiqueta telefónica en el servicio al cliente
  • Mi papel como ejecutivo de servicio a clientes en llamadas difíciles
  • ¿Qué necesita de mí el cliente en situación de Crisis?
  • La importancia de una escucha activa
  • Fallas al escuchar
  • Recomendaciones para fortalecer la habilidad de escuchar 
  • Sondeo en el servicio al cliente 
  • La importancia del apoyo telefónico
  • Definición de crisis
  • Diferencia entre crisis y estrés
  • Cómo manejar situaciones difíciles con el cliente (objeciones, malas noticias)
  • ¿Qué es el estrés?
  • Efectos fisiológicos del estrés
  • Factores que causan estrés
  • Acciones para el control de estrés
  • Algunas técnicas de liberación de estrés
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